Guía rápida para recepción y soporte cuando el huésped reporta problemas con el enlace de la web app. Cada bloque usa el síntoma como título.
Dónde está
Esta guía es de consulta — no hay pantalla propia. Resuelves los casos desde Detalle de reserva (enlace Abrir Web App, WhatsApp, pagos), Configuración > WebApp (módulos del portal) y Marketplace (pasarelas, cerraduras).
El enlace no abre o dice error
Página en blanco o error de token
El enlace caducó o se copió incompleto. Desde Detalle de reserva > Abrir Web App, genera y envía un enlace nuevo por email o WhatsApp.
«Webapp desactivada»
El addon WebApp no está activo para ese hotel, o el token no corresponde a una reserva válida. Revisa Configuración > WebApp; si solo ves promoción, contacta soporte o comercial.
Tarda mucho en cargar
La reserva se obtiene al abrir; con mala conexión puede superar 40 segundos y abortar. Pide al huésped WiFi estable o reintenta; en recepción comprueba que la reserva responde en el PMS.
Check-in
No puede completar el check-in
Revisa que el huésped esté dado de alta en la reserva, documento no caducado y — con check-in estricto — repita selfie con buena luz. Si falla el escaneo, completa datos en recepción y registra en SES desde Abrir policía.
Check-in hecho en app pero recepción no lo ve
Refrescar reserva en el detalle del PMS. Puede haber retraso de sincronización; confirma estado En casa / check-in en ficha.
Pagos
No aparece pagar
Saldo pendiente cero, ocultar precio en la reserva, o pasarela no configurada. Cobra en recepción o envía enlace de pago desde el PMS.
Pago OK en app pero no en caja
Actualiza la reserva en PMS; si no aparece, revisa pasarela en Marketplace (modo test/producción) y movimientos del proveedor.
Llaves
No puede abrir la puerta
Comprueba check-in en PMS, hora de entrada, integración de cerraduras en Marketplace > Cerraduras y que la habitación tenga puerta asignada. Usa Abrir puertas en staff para probar el mismo acceso.
Datos desactualizados
Ve precio o fechas antiguos
La app guarda la reserva unos minutos en el navegador para velocidad. Pide cerrar pestaña y abrir el enlace de nuevo tras cambios en recepción.
Cuándo escalar
Fallo masivo de pasarela o cerraduras → revisar estado del proveedor y credenciales en Marketplace o Configuración > Tienda (según pasarela).
Error repetido en check-in con documento válido → soporte con número de reserva y captura del mensaje en pantalla.