Guía rápida para recepción y soporte cuando el huésped reporta problemas con el enlace de la web app. Cada bloque usa el síntoma como título.
Dónde está
Esta guía es de consulta — no hay pantalla propia. Resuelves los casos desde Detalle de reserva (enlace Abrir Web App, WhatsApp, pagos), Configuración > WebApp (módulos del portal) y Marketplace (pasarelas, cerraduras).
El enlace no abre o dice error
Página en blanco o error de token
El enlace caducó o se copió incompleto. Desde Detalle de reserva > Abrir Web App, genera y envía un enlace nuevo por email o WhatsApp.
«Webapp desactivada»
El addon WebApp no está activo para ese hotel, o el token no corresponde a una reserva válida. Revisa Configuración > WebApp; si solo ves promoción, contacta soporte o comercial.
Tarda mucho en cargar
La reserva se obtiene al abrir; con mala conexión puede tardar demasiado y abortar. Pide al huésped WiFi estable o reintenta; en recepción comprueba que la reserva responde en el PMS.
Abre el enlace desde el ordenador y solo ve un QR
La web app está diseñada para móvil. Desde escritorio muestra un código QR para escanearlo con el teléfono. Para previsualizar la versión móvil en el ordenador, añade &desktop=1 al final de la URL (uso interno, el flujo real está pensado para móvil).
No puede escanear el documento (cámara)
El navegador del móvil necesita permiso de cámara para el escaneo del DNI/Pasaporte. Si el huésped lo bloqueó, pídele aceptar el permiso desde los ajustes del navegador o abrir el enlace en otro navegador (Chrome / Safari).
Check-in
No puede completar el check-in
Revisa que el huésped esté dado de alta en la reserva, documento no caducado y — con check-in estricto — repita selfie con buena luz. Si falla el escaneo, completa datos en recepción y registra en SES desde Abrir policía.
Check-in hecho en app pero recepción no lo ve
Refrescar reserva en el detalle del PMS. Puede haber retraso de sincronización; confirma estado En casa / check-in en ficha.
Pagos
No aparece pagar
Saldo pendiente cero, ocultar precio en la reserva, o pasarela no configurada. Cobra en recepción o envía enlace de pago desde el PMS.
Pago OK en app pero no en caja
Actualiza la reserva en PMS; si no aparece, revisa pasarela en Marketplace (modo test/producción) y movimientos del proveedor.
Solo ve pagar y no puede hacer nada más
Suele pasar cuando el huésped reabre un enlace enviado con Solicitar pago (WhatsApp, correo o Copiar el enlace). Ese enlace abre la WebApp solo para cobrar ese importe. Aunque ya haya pagado o hecho check-in, al volver a entrar por la misma URL la app sigue mostrando el pago.Qué hacer en recepción:
No reenvíes el mismo mensaje de cobro para «entrar en la app».
Desde Detalle de reserva → chip webAPP del huésped → Copiar enlace (enlace general, sin cobro forzado).
Si el huésped insiste en usar el enlace antiguo, que borre la parte de pago al final de la URL o abra el enlace copiado desde el PMS.
Para cobros puntuales usa Solicitar pago; para que el huésped use check-in, llaves o la app con normalidad, usa siempre Copiar enlace del chip WebApp.
Llaves
No puede abrir la puerta
Comprueba check-in en PMS, hora de entrada, integración de cerraduras en Marketplace > Cerraduras y que la habitación tenga puerta asignada. Usa Abrir puertas en staff para probar el mismo acceso.
Datos desactualizados
Ve precio o fechas antiguos
La app guarda la reserva unos minutos en el navegador para velocidad. Pide cerrar pestaña y abrir el enlace de nuevo tras cambios en recepción.
Cuándo escalar
Fallo masivo de pasarela o cerraduras → revisar estado del proveedor y credenciales en Marketplace o Configuración > Tienda (según pasarela).
Error repetido en check-in con documento válido → soporte con número de reserva y captura del mensaje en pantalla.